L’expérience client commence dans la posture du personnel. Un protocole technique parfait, sans la posture qui va avec, donne une expérience tiède. À l’inverse, un protocole simple avec une posture impeccable peut créer un moment d’exception. La formation est l’investissement avec le meilleur retour.
Les axes de formation
- Formation technique aux marques : protocoles signature, produits, vente conseil
- Formation à la posture client : accueil, écoute, prescription
- Formation à la vente : techniques de surclassement, vente additionnelle
- Formation aux outils : logiciel de réservation, caisse, fidélité
- Formation à la gestion : indicateurs de pilotage, reporting
La formation marque
Les marques partenaires (Sothys, Thalgo, Cinq Mondes) proposent généralement la formation technique de leurs protocoles. 1 à 2 semaines de formation initiale, souvent en centre dédié, parfois sur site. Coût souvent intégré aux conditions commerciales négociées.
La formation à la posture
C’est notre valeur ajoutée principale. Au-delà des compétences techniques que les écoles enseignent, nous formons les équipes aux éléments différenciants :
- L’accueil personnalisé (mémoriser les préférences, anticiper les besoins)
- La prescription experte (analyse, recommandation argumentée)
- La gestion des objections et des situations délicates
- La création d’une ambiance sensorielle (lumière, son, parole)
- La fidélisation active (carte de fidélité, parrainage, événements)
Programme type de formation pré-ouverture
- Semaine 1 : Formation aux marques (technique)
- Semaine 2 : Formation posture client + vente conseil
- Semaine 3 : Formation outils (réservation, caisse, fidélité)
- Semaine 4 : Mises en situation, simulations, rodage
Formation continue post-ouverture
La formation ne s’arrête pas à l’ouverture. Pour maintenir le niveau et faire évoluer l’offre :
- Formation marque biannuelle pour les nouveautés
- Module mensuel interne sur un protocole ou une technique
- Revue qualité trimestrielle avec retours clients
Budget formation
- Formation marque (souvent incluse dans accord commercial) : 0-3 000 €
- Formation posture par notre cabinet : 3 000-6 000 € pour l’équipe
- Formation outils numériques : 500-1500 €
Une partie de ces coûts peut être prise en charge par les OPCO (FAFCEA, AKTO, OPCO EP selon votre convention collective).
Discutons de votre projet et de la formation de votre équipe.